Demostración de producto en mi cliente de siempre

Dentro de mi "gran proyecto" quedan por realizar algunas implantaciones de productos.

Los problemas siguen siendo los mismos, el cliente está cansado del proyecto y cuesta que participe, nosotros tenemos retrasos importantes en algunos puntos que hacen que se muestre aún más cansado y menos participativo.

Por ejemplo, hay aún algún punto sin solucionar desde hace meses, aúnque ahora sí que está realmente en pruebas finales una vez instalado.

Yo planteo hace semanas mantener una reunión para ver el funcionamiento de un tema aún por implanter, pero no consigo obtener respuesta directa para esta reunión. Parece que sí que puede ser... pero sin contestar. Al final el viernes pasado la respuesta fue que si hoy no se había solucionado un tema, hoy no nos recibirían. Como hacia las 14:00 no se había solucionado y su respuesta era firme, cancelé la reunión, avisé a todos los que se desplazaban y anulamos o no emitimos billetes.

Por la tarde, parece ser que era un farol, y que sí nos hubieran recibido... era de suponer... pero bueno, ya me he hartado de faroles. Hoy no estamos allí. Nos centraremos en resolver los problemas pendientes.

De nuevo con los informes

Uno de los temas más farragosos del gran y antiguo proyecto que llevaba era la realización de informes. Como el proyecto aún no ha finalizado, este tema resurge de vez en cuando.

De entre los concursos que llevaba, además del de implantación de productos y consultoría, estaba un apoyo técnico a la oficina de proyecto, que básicamente consistía en la realización de los informes que el cliente necesitaba para reportar ante el ministerio que aportaba los fondos.

Para mi, este fue siempre uno de los puntos más oscuros del proyecto, el cliente no "cedía" la interlocución, pero exigía que preparásemos toda la infomración necesaria, cuando nunca explicó qué era o cómo quería esa documentación. Cuando no explicas cómo quieres algo, lo milagroso sería que algo salga como quieres... y eso nos sucedía.

Dedicábamos horas y horas a realizar informes, que después el con toda facilidad calificaba como una mierda y afirmaba tener que perder el tiempo modificándolos, yo nunca he visto una de sus modificaciones, ahora que escribo esto me doy cuenta de que tampoco nunca los pedí. Era parte del juego, la relación ha sido siempre así, el propio cliente creaba el espacio en el que poder quejarse sin necesidad de justificar la queja. Prometo que en muchas ocasiones he intentado que este espacio ambiguo no existiera, pero al final me daba por vencido y aceptaba esta situación. Aún recuerdo con descojone como se quejaron cuando se quejaron de una asistencia técnica que teníamos que realizar allí acusándonos de no planificar con tiempo, etc. etc. Y yo tenía un acta de una reunión un mes anterior donde fijábamos la fecha y un par de correos en semanas consecutivas avisando... ¡¡¡en ese caso también se dieron a si mismo la razón!!!

También tengo que decir que en un proyecto tan grande como este y en una empresa tan "tan" como la nuestra no les haría falta triquiñuelas, razones para quejarse siempre iban a haber.

¿Qué pasa allí?

He tenido que aguantar un chorreo tremendo de mi cliente "de siempre"

El caso es que parece ser que "hemos dado un importante paso atrás como empresa". Se lanzaron a poner en marcha un software que aún no estaba en funcionamiento (nos enteramos el jueves pasado) Era necesaria una última configuración (yo no lo sabía, un fallo mío y de mi compañero que supervisa esta parte) que sabe hacer poca gente en mi empresa.

El hecho de no tenerlo listo ayer (porque aún no habíamos podido asignar a nadie por muy urgente que fuera) ha tenido esta grave consecuencia. Por desgracia no puedo evitar que me haga gracia ya estos comentarios, no porque dude que en el cliente nuestra imagen se ve perjudicada (aún más), sino porque son cosas que con su comportamiento alocado y dando bandazos, nos llegan ya sin ninguna posibilidad de reacción.

¿Qué puedo pensar al respecto? Entro ya en suposiciones, pero mi compañero allí conocía con antelación el tema, como él da servicios a través de su empresa, intentan resolverlo con "su gente" sin informarnos (así el éxito queda como suyo), pero en cuanto ve que no puede, que falta algo, nos pasa el problema que ya es tremendamente urgente y para el que no podemos reaccionar tan rápido. Así nos está pasando ya demasiadas veces.

Decido ver cuánto hay de realidad en esto de que mi propio compañero de empresa es a la vez competidor nuestro (era proveedor de subcontrataciones, pero ahora es casi más cliente, ahora lo explico.) Me ha sacado un tema que pensaba que ya estaba más que olvidado, lo que ha alimentado mi curiosidad. En una hora busco en la web los contratos ganados (por mi compañero con su empresa), saco los importes, y encuentro que el mes pasado ha ganado concursos por muchoscientosmil euros. Veo que lo sucedido no es casualidad, porque visto esto parece que la idea es que sea el propio empleado de la empresa el que la subcontrate para trabajar en ese cliente.

Lo que me hace quedarme "out" es comprobar que alguna pregunta suya hace referencia a proyectos que ha ganado, por lo que... cuando hablo con él ¿lo hago con mi compañero de empresa? ¿lo hago con el gerente de una tercera empresa que busca información? ¡Vaya situación!

Al nuevo comercial no le contestan

La situación en mi gran cliente, el de siempre, el de los problemas... es un desastre. Al nuevo comercial, no le contestan.

Será mi proyecto el último trabajo para ellos, vamos a romper finalmente los lazos.

¿Está realmente lleno de personas bipolares? (Es lo que afirma por aquí un gran conocedor de este cliente)

Un cliente muy civilizado

Para hoy tenía programada una presentación del proyecto a los responsables políticos del ayuntamiento.

Lo que me ha sorprendido es que los convocados no eran la comisión de gobierno, sino los representantes de los distintos grupos políticos, que ante proyectos de estas características se ponen de acuerdo en no tirarse los trastos a la cabeza y en ser informados todos por igual.

Fenomenal en estos tiempos.

Reunión de proyecto un tanto floja

Y es que hay clientes que sorprenden por su nula experiencia en trabajar con un proveedor poniendo en marcha un proyecto, pero si se consigue una subvención...

Ahora, en este proyecto no hay forma de conseguir un interlocutor, todos miran hacia otro lado y ves en sus labios como murmuran "¡que no caiga este marrón!" Al final, dice el concejal que él se va a responsabilizar. Con la reunión de hoy, me vale para ver que es mentira, que va a ser el informático quien consigue manejar al concejal, poniéndolo delante para luego hacer y desahacer él.

En este proyecto que ahora comienzo vamos a ir fatal en cuanto a la relación, y ya no me sirve de nada que todo el mundo me diga que estuvimos a punto de no presentarnos.

Reunión de crisis

No sé si lo he comentado, pero en mi cliente principal, el de los últimos dos años, hemos vuelto a cambiar el gerente de cuenta, con lo que llevamos cuatro en poco más de un año... demasiado para un cliente muy susceptible, pero da muestas del difícil trato y relación que impone.

Rizando el rizo

Ya he contado en varias ocasiones el extraño caso en que:
- en el cliente tenemos un compañero residente que trabaja como coordinador e interlocutor en los proyectos
- este empleado tiene una empresa a la cual subcontratamos para dar asistencia técnica
- esta empresa de mi compañero trabaja también para el cliente proporcionando asistencia técnica, en ocasiones en clara competencia
- el cliente no prorrogó unos de nuestros contratos, pasando a contratar directamente a la empresa de nuestro empleado, una vez la gente subcontratada esta formada y todo en marcha

Pues ahora ya hemos acabado de cerrar el círculo, de rizar el rizo y de establecer todas las relaciones.

Nos hemos presentado a un concurso (para formar sobre nuestras aplicaciones) que hemos perdido y ha ganado la empresa de nuestro empleado y que tendrá que subcontratarnos, porque él no puede hacerlo, claro.

Es decir, el empleado de una multinacional es dueño de una pequeña empresa que va a subcontrarar a su propia empresa multinacional.

Primera reunión de nuevo proyecto: Todos los clientes son raros

Comienzo un proyecto relativamente cerca de mi oficina, un poco menos de una hora en coche, una revolución para lo que ya estaba acostumbrado...

Había mucha prisa para tener esta reunión, al menos así me lo manifestaba el comercial, después, él no ha podido venir (?!) y yo tenía que preguntar por el informático, que tal y como me había advertido algún compañero es del estilo "yo no me voy a encargar de este tema"

En lugar de un inicio de proyecto, la reunión ha consistido en una sesión de comunicación interna a responsables de departamento y algún cargo político (no he distinguido quién era quién). Ha ido muy bien, tras mi presentación, de poco más de 30 minutos, hemos estado casi una hora con preguntas y respuestas, nunca me había encontrado con este nivel de diálogo e interés. En este aspecto muy interesante.

Me preocupa lo que no ha pasado:
- Por ejemplo, el informático no ha estado en la sesión, tenía escusa, pero sobretodo es que no se va a encargar del tema... ¿entonces quién?
- No me han presentado a nadie, me he ido de allí sin saber quién era quién, ni si hay alguien asignado o preocupándose del proyecto.
- No ha habido ninguna intervención ni papel de ningún responsable político. Cuando hemos acabado y me he quedado recogiendo, se me ha acercado una persona que me ha preguntado quién había convocado la reunión, me ha explicado que él era el concejal de hacienda y alcalde en funciones y sin embargo se había tenido que incorporar con la reunión ya empezada. No me estaba responsabilizando de nada a mi, pero estaba claramente muy molesto porque él se consideraba el promotor. (Esto me suena a metedura de pata)

En resumen, un poco extrañado porque a pesar de que la reunión ha ido muy bien. Internamente me da la impresión de desorganización (y nosotros dejándonos llevar por ella)

Cuando lo curioso de mi trabajo queda destacado...

Ahora que nuestra empresa es muuuuy grande, pero a la vez se intenta que las distancias entre departamentos sean más cortas (*), es posible comprobar las grandes diferencias que hay entre clientes y tipos de trabajo.

En mi gran proyecto vamos a hacer uso de una funcionalidad de un producto que ya se está utilizando con bastante éxito en nuestro departamento de automóviles (los que se encargan del software y sistemas de las fabricas de coches)

A este departamento les parece fenomenal porque les vale como ejemplo de aplicación en la administración pública. El problema surge cuando me preguntan por el volumen esperado de transacciones y yo les contesto "cero". Cuando les explico el caso, yo creo que les dejo bizcos: el cliente compra la solución (o se la vendemos dentro de un macro proyecto), realmente no tiene capacidad de usarla, ni sabe muy bien para qué le va a servir, nuestro deber es ponerlo en marcha y después promocionarlo para que lo usen algo.


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(*) Por los intentos reales que se están haciendo para reutilizar y aprovechar soluciones creadas en ámbitos diferentes de la empresa

Puedes llorar en mi hombro...

Me llama el responsable de la línea que tiene asumido el infernal proyecto en el cual me metieron en octubre (para dejarme bien jodido, que aún me acuerdo todos los días).
Y la llamada no tiene otro motivo que contarme como el cliente nos torea una y otra vez, y como nosotro cual torito bravo, embestimos el trapito rojo y acabamos enseñándole el curo al respetable.
Y me lo dice a mi que me he pasado casi un mes en una isla lejana sin hacer mi trabajo real porque la empresa decidió concederles un capricho.
En los primeros días allí, cuando teníamos que ir cerrando los flecos y el objetivo "Finalizar la formación a los usuarios que no asistieron en las primeras sesiones" se convirtió en "Iniciar un nuevo proceso formativo con el doble de usuarios de los que se habían establecido originariamente en el proyecto" Escribí un mail interno en el que proponía respuestas que en ningún caso pasaban por conceder este tema, pero añadía la coletilla que la empresa debería apoyarme en esta negativa y no decir que sí en cuanto se quejaran de mi "no", puse, "este tema me pide guerra". Este compañero mío responsable de área, contestó "este tema me pide ampliación de proyecto". A mi me sorprendió su templanza y pragmatismo.
Ahora ha pasado otro mes gastando horas y horas, mientras las tareas que nos pide el cliente siguen creciendo (ahora hay mucho más trabajo que cuando me fui de allí) sin forma de detenerlo y a costa del proyecto. Este compañero, el práctico y templado... ya no sabe donde meterse el pragmatismo, la templanza y al cliente. Por el contrario los cursos no los hicimos como decían.
Un caso digno de estudio que haré más adelante.

El hombre que más le gusta hablar del mundo

Hace unas semanas tuve un rifirafe telefónico con uno de mis antiguos clientes por un tema que ha detectado que no le gusta ¡más de un año después de la implantación!
¡¡Pues sí que lo probásteis bien chaveles!!

Este lío ha provocado una reunión que hemos tenido hoy. Madrugón tremendo para el avión y ¡CUATRO HORAS Y MEDIA ESCUCHANDO A ESTE HOMBRE DECIR UNA Y OTRA VEZ LO MISMO!

En fin, no hay duda de que soy una persona muy paciente.

No estoy haciendo amigos

Es difícil gestionar un proyecto grande, de un poco más de un millón de euros cuando una parte grande supone procesos de innovación en mi empresa de los cuales no estamos acostumbrados a responder en el plazo al cual nos comprometemos o directamente no somos capaces de ponerle plazo.

Se complica cuando en el cliente son poco colaboradores y (a mi me lo parece) parte del mismo prefiere que el proyecto fracase, solo por pura diversión o por aburrida manía hacía mi empresa.

Pensar lo anterior me hace sentirme un poco estúpido, porque en el fondo me digo "¿pero por qué preferirá que salga mal?" , pero qué otra cosa puede ser cuando ante preguntas sencillas como "¿comenzamos aquí la instalación?" o "¿puedes facilitarme una clave de acceso?" o "¿cuándo estará listo el servidor?"... solo se producen respuestas evasivas para alargar más la situación, o se hacen intentos hasta el ridículo de responder a una pregunta con otra (¡qué no sois gallegos! ¡qué estáis a la otra punta!)

Por ejemplo: es necesario actualizar una versión de un servidor de aplicaciones desde hace meses pero el tema no avanza, un día su jefe monta una bronca ante los errores que se producen (la bronca llega a todos porque es normal que no sepa si el error es de nuestra aplicación, del servidor o de los usuarios), después de meses en los que el tema no avanza, en dos días me informa de que tiene listo un nuevo servidor. ¡En lugar de actualizar una versión me instala un nuevo servidor! ¡Pero si la aplicación está en producción! ¿Y se supone que ahora debemos reinstalar todo en la otra máquina? ¿Va a ser esa la de producción ahora? ¿Nadie hace allí un plan de sistemas? Encima en pleno agosto con casi todo el personal de vacaciones... Pues yo, decidí... no hacer nada. Cada día me sale mejor la chulería. En fin, que decido esperar a la reunión que algún día mantendré (cuando dejen de retrasarla) donde plantear este tema. Ahora me envía un mail donde recopila "asuntos pendientes" Y me pone este tema pero nada de lo que depende de él. Yo, que estoy un poco alucinado le contesto bien, indicando lo que se ha hecho y a qué estoy esperando, pero diciendo que hay temas más pendientes y le hago un resumen de los puntos de los cuales no me ha contestado, pidiéndole que revise los mails de los últimos meses.

Este chico no me va a invitar a copas... y tampoco va a contestarme, claro.

La reunión retrasada otra vez

¡Y de nuevo se cancela mi reunión y pasa a la semana siguiente!

Quería reunirme en mayo, desde entonces vamos retrasándola para dentro de tres semanas... quizá hubiera podido ser al final de julio, pero... ¡yo me iba de vacaciones! (¿cómo me atreví a irme sin reunirme?! ;)
Por fin a mi vuelta fijamos la fecha de la última semana de agosto (¡por fin iba a ser, qué emoción!), pero después pasó a la primera semana de septiembre, y después a la segunda... y ahora, a pesar de que ya tenía los billetes, ¡pasamos a la tercera!

No sé quien tiene menos ganas de reunirse, aunque diría que ellos me ganan.

Y esta vez ya tenía los billetes... en fin.

Impartir formación a clientes

Llevamos desde principios de mes con problemas para que mi cliente consiga utilizar la aplicación de gestión de contenidos de su portal web.

Los procesos de formación son siempre complicados, y particularmente, nuestra experiencia con este cliente es muy mala.

Yo, aún estando ya muy escamentado con ellos, no me esperaba que fuera a ir tan mal en este caso. Cuando impartimos la formación, una parte de los usuarios (los funcionarios) directamente pasó de involucrarse. Este es un tema que yo no puedo controlar, es el responsable por parte de mi cliente quien debía de haberse puesto duro, pero como allí todos se cubren unos a otros, no pasa nada. Así que variamos un poco el plan y para los funcionarios solo se impartió una mañana de resumen, y fue el personal contratado quien asistió a todo el curso, cuatro días y cuatro tardes, en las que escarmentados de otras ocasiones, se insistió y se machacó, con muchos ejemplos y pruebas.

Parece que aquello no sirvió para nada, si la primera quincena, quien estaba al cargo parecía que estaba como empezando a aprender, quien ha retomado el tema esta semana me está dejando sorprendido. ¿Es desgana? ¿Simplemente juventud? Una administración pública no puede dejar al cargo de temas importantes a becarios o personal subcontratado con un perfil claramente "junior".

El marrón me tocará comérmelo a mi, si me sacan en la próxima reunión la lentitud con la que trabajan y la falta de formación, ¿qué hago? lo razonable sería pedir por escrito que me informen de quien será el administrador, que comprometan la asistencia de esa persona a un nuevo curso (que yo compenso con otra cosa) y tras el curso se le hace pasar un examen de aptitud. Espero que se espabilen en las dos semanas que quedan por delante.

Sigo yendo al revés de mi cliente

Sigo yendo al revés de mi cliente. Ahora en agosto se han dado prisa en tener una máquina disponible para instalar, cuando lo que no tenemos es técnicos.

Me parece que solo voy a poder dejar pasar los días. Todo lo que me sucede con ellos tiene una interpretación enrevesada... ¿o será que soy yo el enrevesado?

Aunque no me afecta directamente, las relaciones con ellos siguen muy flojas. Uno de los puntos de debíamos solucionar, y que tenía asignado mi compañero va de mal en peor, teníamos un desvío en horas de un trabajo realizado que para nosotros la responsable había aceptado en varias reuniones (si no ese trabajo no se hubiera realizado) y ahora, donde dije... y se aferra a la oferta por escrito de hace un año.

Incluso mi compañero que estuvo allí en una reunión a mitad de julio, llegó a algunos acuerdos con la responsable de la aplicación, aunque le pidió un día para ratificárnoslos. Ni quisieron contestarle al día siguiente, ni al otro, ni al otro...una semana después, llega una carta certificada que nos indican que nada de nada, y si nuestro compañero afirma que se dijo eso es que se equivoca, que se comentó todo lo contrario... Sencillamente es imposible que mi compañero que acude allí a solucionarlo llegue diciendo algo que no ha pasado, pero claro, en persona no pueden negarle lo que le han dicho muchas veces, y además, no es la responsable la que cambia de opinión, sino uno de los técnicos que pertenece a una familia con una extraña fijación con la empresa.

En resumen que con esa aplicación lo tenemos muy crudo ya que el anterior comercial nos hizo un fraude con esa venta y el siguiente tampoco quiso poner las cosas claras. Que al cliente no le importa quedar como mentiroso, y ya lo sabíamos porque hace tiempo que perdieron la vergüenza. Que hay trabajandores en el cliente que si pueden hacer que nos vayan peor, ponen de su parte, afectando negativamente a su institución. Que como allí son todos "una gran familia" pues se tapan unos a otros.

De vuelta

Mi primer día de trabajo a la vuelta de vacaciones, el 1 de agosto, por un lado tranquilo, parece que no me haya ido, sigue todo igual: no se sabe nada sobre si nos compran o no, el tema del comité de empresa no ha cambiado mucho, tenemos alguna visita pendiente de sindicatos. Por otro lado, mi bandeja de entrada va a requerir una atención seria durante bastantes días y mi cliente va animado, recibo por primera vez en casi cuatro meses un mail del director del proyecto planteando una serie de problemas.

Decir que no me ha escrito un mail en cuatro meses cuando se suponía que por cada lado somos los principales interlocutores, es fuerte ¿no?

Comunicación cero (es decir, ninguna)

Comentario del viernes 22 de junio:

Van pasando los días, mis vacaciones se aproximan y no consigo cerrar una reunión de seguimiento del proyecto con mi cliente.

Ya está claro que tampoco será la primera semana de julio, lo que me deja muy pocas opciones porque después ya tengo vacaciones, pero aúnque yo lo facilitara tampoco queda claro que pueda ser.

Mientras tanto, todo queda en manos de mi compañero allí, del cuál no sé realmente qué mensajes son los que trasmite y cuáles no, es todo un poco raro.

Todos los informes

Comentario del martes 19 de junio de 2007:

He conseguido acabar los informes que esperaba mi cliente y de los cuales al final me encargué yo, no sin sorpresa, claro. Tras planifircarme para tener listos la semana pasada los informes bimensuales, cuando estaba casi todos los días fuera, el día que lo envío me dicen que los bimensuales no los van a mirar, que solo quieren los semestrales :( ¡qué desesperación!.
Así que medio viernes, la tarde, la noche, para acabaro lo dichosos informes. Solo había que fusionar los bimestrales, pero si tras año y medio haciendo informes, me hubieran mostrado esa preferencia me hubiera organizado diferente y hubiera quedado mejor con ellos... bueno, por desgracia eso es imposible para mi (quedar bien con ellos.)

Lo que no he podido es contar con ninguna ayuda de mi compañero allí, que al final no me ha proporcionado ninguna información.

Demo!!!!

¡Cuánto tiempo que no hacía un demo!
Estaba muy desentrenado pero no me ha ido mal explicando. Este cliente es muy poco explicito y no sé cuanto los he convencido. Tiene todos nuestros productos, y en este tema web, cuando se han enterado que montar el portal es independiente de nuestros productos, han pensado que les deja las manos libres para contratarselo a otro :(

Influye mucho la mala experiencia que han tenido con el primer producto web que compraron. Este es un buen ejemplo de que las prisas son muy malas. Compraron hace ya cuatro años con la condición de que se les hiciera rápido, pero ese rápido era más de lo razonable, así empezó una espiral de errores que aún perdura, y una mala experiencia como clientes que puede condicionar completamente esta posible compra.

Lo peor para mi es que el día de hoy me hacía falta para terminar unos documentos de mi proyecto, voy a tener que estar la tarde-noche hasta que los acabe.